Embledon Hotel

마루바다기 너무 차가워요.영하로내려가지않아도 추우면 온돌이좀됬으면해요.다른호텔은 카펫인데 여긴 마루바닥이니까요 ㅜ

사실 패키지 서비스를 제때 제공받지 못한 일 자체는 객실 청소 요청이 반복적으로 누락되었던 일에 비하면 크게 기분 상할 만한 문제는 아니었습니다. 다만, 누락된 혜택을 말씀드렸을 때 직원분의 응대에서 호텔 측의 실수에 대한 미안함이나 진정성 있는 사과를 느끼기 어려웠다는 점이 아쉬웠습니다. 담당 직원 개인의 실수가 아니더라도 호텔의 서비스 과정에서 발생한 문제인 만큼, 이를 응대하는 직원에게는 고객의 불편에 공감하고 책임감 있게 대처하는 태도가 필요하다고 생각합니다. 진정성 있는 사과만 있었다면 굳이 별점을 낮게 매기고 부정적인 리뷰를 작성하는 데 시간을 쓰지는 않았을 것입니다. 그러나 부정적인 리뷰를 작성하고 나서야 컴플레인에 대해 사과하는 모습을 보인다면, 고객의 불만을 대하는 호텔의 태도에 문제가 있는 것은 아닌지 돌아볼 필요가 있지 않을까요? 더욱이 제가 불편하게 느낀 것은 직원들의 응대 태도와 문제를 처리하는 방식이었는데, 이에 대한 진정성 있는 사과보다는 다음번 이용 시 혜택을 제공하겠다는 식으로 말씀하시는 모습에서 아쉬움을 느꼈습니다. 제가 바랐던 것은 보상이 아니라, 고객이 겪은 불편을 진지하게 받아들이고 실수에 대해 진심으로 사과하는 태도였습니다. 고객의 불만이 부정적인 리뷰나 공식적인 문제 제기로 이어져 호텔에 직접적인 불이익이 발생해야만 비로소 귀 기울이는 것이 아니라, 고객이 불편을 호소하는 순간부터 그 목소리를 진지하게 경청하고 문제를 개선하려는 모습을 보여주시길 바랍니다. 이번 리뷰가 단순히 부정적인 평가로만 받아들여지는 것이 아니라, 호텔의 고객 응대 방식과 서비스 관리 전반을 돌아보는 계기가 되기를 바랍니다.

저는 매주 이 호텔에 2박 3일 일정으로 연박 투숙하고 있습니다. 9월 30일 아침 외출하면서 프론트 직원분께 객실 호실을 말씀드리고, 연박 중이니 객실 청소를 하지 말아달라고 분명히 요청했습니다. 그러나 그날 저녁 늦게 돌아와 보니 객실 청소가 이미 되어 있었습니다. 저는 객실 청소 자체가 문제가 아니라, 청소하지 말아달라는 의사를 명확하게 전달했음에도 불구하고 제가 없는 사이 객실에 직원이 들어왔다는 사실에 매우 불쾌함을 느꼈습니다. 이는 단순한 서비스상의 실수가 아니라, 투숙객으로서 지켜져야 할 프라이버시가 침해된 것처럼 느껴지는 일이었습니다. 당일 저녁 프론트에 불쾌한 마음을 말씀드렸지만, 이미 벌어진 일이고 당시 요청을 직접 받았던 직원분도 아니었기에 담당 직원분께서는 죄송하다는 말씀을 전하는 것 외에는 달리 조치하기 어려워 보였습니다. 한 번의 실수라고 생각하며 더 이상 문제 삼지 않고 넘어갔습니다. 그런데 10월 6일 다시 체크인하면서 프론트 직원분께 지난주에 있었던 일을 다시 한번 설명드렸고, 연박으로 투숙할 예정이니 외출하더라도 객실 청소를 하지 말아달라는 요청을 각별히 전달해달라고 말씀드렸습니다. 그럼에도 불구하고 오늘 10월 7일 외출 후 돌아와 보니 또다시 객실 청소가 되어 있었습니다. 즉시 불쾌한 마음을 말씀드렸지만, 이번에는 단순한 실수로 받아들이기 어렵습니다. 이미 한 차례 같은 일이 발생했고, 그에 대해 직접 문제를 제기했으며, 체크인 당시에도 다시 한번 동일한 요청을 명확하게 전달했습니다. 그럼에도 같은 일이 반복되었다는 것은 호텔 내부에서 투숙객의 요청사항이 제대로 공유·전달되지 않고 있거나, 객실 출입 및 청소와 관련한 직원 교육과 관리가 제대로 이루어지지 않고 있다는 생각이 들 수밖에 없습니다. 특히 저는 두 차례나 청소하지 말아달라는 의사를 명확하게 전달했음에도 제 동의 없이 객실에 출입하고 청소가 이루어진 것에 대해 상당한 불쾌감을 느끼고 있습니다. 호텔 객실은 투숙객에게 가장 사적인 공간 중 하나인데, 이 부분에 대한 기본적인 존중이 지켜지지 않았다는 점이 매우 유감스럽습니다. 10월 8일 체크아웃 당시, 객실 청소 요청이 두 차례나 누락된 점에 대해 사과를 받았고 직원 교육을 다시 하겠다는 답변도 들었습니다. 이후 부득이하게 1박을 추가로 머물게 되어 저녁 9시경 패키지 상품으로 체크인했습니다. 평소에는 프론트에서 패키지 예약을 확인한 뒤 웰컴티 쿠폰과 간식을 챙겨주셨는데, 이번에는 별도의 안내 없이 체크인 서비스만 제공되었습니다. 다음 날 아침 패키지 혜택이 누락된 사실을 말씀드리자 그제야 확인하고 챙겨주셨지만, 체크아웃이 임박한 시점에 제공되는 혜택이 과연 제 기능을 할 수 있을까요? 평소 이용하면서 친절한 직원분도 계셨지만, 전반적인 응대와 기본적인 업무 처리 수준은 비슷한 가격대의 호텔에 비해 아쉽다는 인상을 받았습니다. 왜 3성급 호텔로 평가받는지, 이러한 부실한 고객 관리와 서비스의 일관성 부족 역시 그 이유 중 하나는 아닌지 호텔 측에서도 돌아보셨으면 합니다.

매주 2박 3일 연박으로 투숙하면서, 9월 30일 아침에 외출하면서 프론트 직원분께 방 호실 얘기드리고 청소하지 말아달라고 요청했습니다. 외출하고 저녁 늦게 들어오니 청소가 되어 있어 매우 불쾌했습니다. 저의 프라이버시를 침해당한 기분이니까요. 당일 저녁에 불쾌해서 말씀드렸지만, 이미 엎어진 일이고 아침에 청소하지 말라고 얘기했던 직원도 아닌데 대신 죄송하단 말밖에 할말이 없으니까 그냥 넘어갔지만 그동안 이 호텔에 머물면서 좋았던 기억이 불쾌한 감정으로 덮이더라고요. 그래도 분실물이 생긴것도 아니고, 호텔에 머물면서 사적인 영역이 침해당한 정도니 참았지만, 10월 6일에 체크인하면서 프론트 직원분께 지난주 겪었던 불쾌한 일 다시한번 말씀드렸고 연박으로 머물 때 외출 시 청소하지말라고 각별히 얘기했는데, 10월 7일 외출하고 돌아오니 또 청소가 된 상태네요? 객실에 비치된 전화로 불쾌함을 얘기드렸지만, 두 번이나 얘기가 전달이 안되고 프라이버시를 침해당해 불쾌한 감정이 들도록 만드는건 직원 교육이 제대로 되지 않고 있는 것 같아 호텔 서비스가 엉망이라는 생각이 강하게 드네요.

고잔동에서 이만한 가격에 깨끗하게 관리되고 체계가 잘 잡힌 호텔 상태는 가격 대비 정말 좋다고 생각해요. 매주 고잔동 올 때마다 2박 3일씩 머물러요. 다만 방음이 잘 안되는 편인지, 이날은 옆방 tv소리가 새벽까지 스며들어 그게 거슬렸어요. 그리고 연박이라 외출할 때, 청소하지 말아달라고 프론트에 얘기드렸는데 외출했다 저녁 늦게 돌아오니 청소하셨더라구요. 저녁에는 오전 직원분이 아니었지만, 물어보니 메모는 남겨져있는데 전달이 안된것 같다는 말 뿐이었습니다. 프라이버시를 중요하게 생각하는 사람으로서 기분이 안좋았지만, 이미 엎질러진 물이니 할 수 없다고 생각하고 넘어갔습니다. 랜덤하게 방음이 안돼서 새벽까지 시끄러운 사람이 옆방에 걸린다면 숙면하는데 방해가 된다는 점만 빼면 고잔동에선 제일 머물기 좋은 숙소같습니다!